Las marcas de lujo pierden la mitad de sus principales clientes cada año

Pese a que las marcas de lujo están asociadas a productos de muy alta calidad, una experiencia de compra única y La atención personalizada, un estudio del Instituto de lujo y marketing Epsilon ha concluido que muchas firmas pueden estar perdiendo ventas por no entender quiénes son sus principales clientes. De esta manera, al no conectar con los consumidores clave, muchas marcas de lujo pierden su oportunidad de ganarse a sus mejores clientes, se afirma.

“Las marcas de lujo pierden a la mitad de sus clientes top cada año", confirma Milton Pedraza, Director Ejecutivo de Epsilon. “La mayor razón por la que un comprador no regresará, no es el producto - es un vendedor grosero o desatento” Por lo tanto, con el fin de retener un mayor porcentaje de clientes leales, el estudio sostiene que es crucial para las marcas de lujo entiendan a sus consumidores.

El público en general asocia el lujo con tener la capacidad económica para adquirir ciertos bienes. Los consumidores con alto poder adquisitivo por su parte entienden que la calidad es lo más importante (73 por ciento), le sigue el diseño (54 por ciento) y el servicio de atención al cliente (47 por ciento), según un estudio de American Express y el Grupo de Harrison.

El estudio también destaca que los clientes del lujo prefieren comprar en tiendas elegantes, ya que esperan que la experiencia de compra de un artículo de lujo para ser tan agradable como el propio objeto. Para ellos, el lujo es un sentimiento, así como un estado de ánimo y para ello tiene que haber una persona adecuada que les ayude a completar la experiencia con el valor añadido de exclusividad.

Cuatro tipos de compradores

Por otra parte el estudio ha concluido que existen cuatro tipos diferentes de compradores que adquieren bienes de lujo y que es importante que el perdsonal de la tienada reconozca para una mejor atención. Por un lado está “el comprador aspiracional” que desea tener productos de una marca pero no tiene los medios para ello. Este cliente compra los productos de lujo en outlets o en tiendas online con descuento, o adquiere pequeños accesorios y/o cosméticos.

Otra categoría es el comprador “momento de riqueza” que puede ahorrar para comprar una pieza especifica, por ejemplo un bolso de una marca, pero no es un comprador regular.

El comprador “vestido para el rol”, adquiere artículos de lujo para aparentar que es una persona que vive una vida de lujo pero no tiene los medios para ser un verdadero comprador de lujo. Se trata de un comprador fashionista que dedica la mayor parte de su tiempo a estar a la moda.

Por último, el verdadero comprador de lujo, tiene los medios para adquirir todos los productos que quiera sin preocuparse por sus finanzas. Se trata de un comprador asiduo a las tiendas de las firmas en esta categoría.

Foto: Los clientes del lujo

 

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