Los próximos desafíos del mercado del lujo
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Aunque la crisis esté afectando a los mercados a nivel internacional, el sector del lujo sigue teniendo crecimientos importantes a nivel mundial. Sin embargo, las marcas que operan en el sector se preparana vivir una serie de desafíos
importantes en los próximos años.Dos
En cuanto a la producción, las empresas están teniendo más en consideración el medio ambiente tanto con material reciclado como con material orgánico.
El segundo aspecto importante es el impacto siempre creciente del mundo digital. Además del e-commerce, se está desarrollando todo un universo multicanal. Este último permite al cliente ampliar su experiencia de compra a través de medios como la televisión, los teléfonos móviles, los catálogos, los ordenadores, los tablets u otros. Las marcasllegan a su clientela en cualquier lugar, en cualquier momento, y a través cualquier dispositivo.
Cambio de la tipología del cliente de lujo.
Hoy en día el 20 por ciento de las ventas de productos de lujo están realizadas por clientes chinos y más del 50 por ciento del total de las ventas está hecho por clientes asiáticos.
Los nuevos clientes tienen muy poco en común con el cliente tradicional del lujo. Son más jóvenes (más del 80 por ciento tiene menos de 45 años, mientras que en Japón y EEUU ese porcentaje es inferior al 30 por ciento), se esperan otro tipo de producto, otro tipo de servicio.
En los puntos de venta, los equipos apuntan hacia una estrategia diferente:aprenden a relacionarse con esta nueva clientela que en muchos casos busca productos de alta calidad, con una componente artesanal muy fuerte y que tiene un poder adquisitivomuy alto.En algunos casos y según los parámetros europeos, este público tiende a ser despreciado por demasiado joven -y consecuentemente sin recursos-llegando a hacer perder posibilidades de venta.Se observa que en el Viejo Continente del lujo que es Europa, el personal de venta en tiendas no está lo suficiente preparadocomo para maximizar las ventas con ese nuevo tipo de clientela ya que muchas veces le faltan las competencias y la flexibilidad requerida.
Actualmente los países emergentes representan el 30 por ciento del total de las ventas de productos de lujo. En los próximos años, se estima que países como Kazakstán, Colombia, Sudáfrica o Vietnam se llevan gran parte del negocio del lujo.
Lo que buscan los clientes
El perfil del nuevo cliente no sólo es diferente, sino que también ha cambiado su enfoque de compra. Antes, el hombre buscaba la funcionalidad en las prendas, mientras que las mujeres buscaban lo estético. Hoy en día los deseos han cambiado: es el hombre quien busca la estética en el producto, mientras que las mujeresse inclinan más fácilmente por un producto cómodo y funcional. No es una casualidad que las compras estén mas vinculadas hacia productos para el negocio en el caso de las mujeres. En cambio, se observa una caídadel uso del traje formal para la ocasiones de negocio y un aumento de productos “casual chic”, sin necesariamente ser los clásicos trajes.
Para que funcione, el punto de venta de lujo de hoy no solo apuesta por una fuerte imagen. Una de las prioridades de las marcas de lujo es transmitir la excelencia en el servicio recurriendo a centros de formaciones especializados.
Hemos entrevistado a Renato Mosca, fundador de la sociedad Training Luxury afincado en Barcelona y experto en formaciones de marcas de lujo como las italianas ErmenegildoZegna, Prada, Loro Piana,Luxottica y los grupos internacionales como Aishti, Rubaiyat, UAE Trading.
FashionUnited: Cuánto puede gastar una marca de lujo cada año en contratar un servicio de training?
Renato Mosca: Depende de cómo de importante sea la formación para la marca. Hoy todos los grandes grupos están dedicando siempre más recursos a la formación principalmente para los puntos de ventas, tanto en técnicas de venta como en gestión de equipos.
FU: En qué países opera Training Luxury?
RM: Nosotros trabajamos a nivel mundial: en Europa -España, Italia, Francia, Reino Unido- Oriente Medio, Europa oriental, América Latina y Asia.
FU: En qué consiste un curso de formación?
RM: En nuestro caso, el método es muy dinámico. Los elementos técnicos se desarrollan a través de actividades prácticas, discusiones y ejercicios. Los participantes no aprenden solo del formador si no que aprenden entre ellos compartiendo experiencias y maneras de enfrentarse a las situaciones reales. Se encuentran en ambientes protegidos donde no se sienten juzgados y se ponen en juego con mucho entusiasmo.
FU: Qué repercusión tiene una buena formación de alto nivel en los beneficios de una marca?
Una buena formación asegura una gran ventaja competitiva a la marca. Al mismo tiempo, la implementación de un plan de acción y el seguimiento son muy importantes dentro de la empresa para aumentar la fidelidad de los clientes y su nivel de satisfacción. En nuestros cursos fomentamos la creación de las relaciones con los clientes y los vendedores se transforman en verdaderos consultores para ellos. Recientemente hay mucha demanda para cursos de venta multicultural. En Europa, EEUU, Oriente Medio hay una importante cantidad de clientes extranjeros provenientes de Rusia, China o Brasil y hay que saber adecuar las técnicas de venta y de interacción para poder maximizar las ventas con estos clientes.
FU: Existe la formación para la venta online?
La venta online está teniendo una importancia creciente y muchos cursos de formación están hechos para mejorar la experiencia de la compra en internet y en los puntos de venta.
Fotos: Renato Mosca, Training Luxury